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区域银行的数字「进化论」

作者: 来源:2022-01-12 13:19:29

言犀VTM数字员工可以看作是区域性银行“量体裁衣” 数字化建设的代表,不论是基于自身强交互形态,或者是多端适应力,都具备极强的可推广性。区域性银行的数字化转型需...

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在对“小江”进行拆解之前,一个更为值得关注的问题是:为什么是江南农商银行?或者说区域银行为何成为了这次业务数字化的主角?

“小江你好,我想取800块钱。”在江南农商银行的远程银行里,这样的声音正在越来越多。

小江,是江南农商银行的一名数字员工,刚刚过去的12月,是她正式上岗的第一个月。关于她的更多信息是,这是依托京东云的前沿AI技术,由江南农商银行与京东智能客服言犀共同合作推出的VTM数字员工,其也更是全国第一个能独立、全程办理银行真实交易的数字人。

参与全程真实交易,是小江的最大特点之一。这意味着她和市面上大多数咨询服务类数字人不同,可以真正参与到银行的真实交易中,极大拓展了线下人力、时间和空间的边界。

这是尤为值得关注的一环。或者可以理解为,小江真正从根本层面提高了银行的业务服务能力,数字人服务模式正在打破银行固有的线下服务模式。

一个事实是,如今市面上大部分银行对于数字人应用更多地集中在办理业务之外的服务环节,如语音导航、接待等等这些仅具备咨询功能的产品。

但银行本身需要解决的问题更多的则是集中在业务服务层面。即基于固有线下人工坐席的能力,银行的本质需求是需要数字员工能在一定程度上为人工坐席提供业务层面的助力。

“小江”是个个例。在最近全球知名市场研究机构IDC发布的《区域银行数字化转型与支持乡村振兴白皮书》中,“小江”作为全国首个VTM数字员工,以区域银行数字化转型的典型应用案例被收录入该白皮书中。

在当下奔涌而来的数字化转型大潮中,金融一直是“最先感受水温”的行业。如今,一个更需要解决的问题恰是:基于远程银行的模式,银行应该如何真实提高自身的服务能力?

透过“小江”这个VTM数字员工以及基于江南农商银行的金融数字化锚点,我们尝试着拆解出这些问题的答案。

银行的数字化的变革正在逐渐加速。

一、区域银行“谋变”

在对“小江”进行拆解之前,一个更为值得关注的问题是:为什么是江南农商银行?或者说区域银行为何成为了这次数字化转型升级的主角?

在国家于2019年中央经济工作会议上提出“引导大银行服务重心下沉”的要求后,各大行开始利用其资金成本较低等优势,在全国范围内调度资源,发力普惠金融业务。

对区域性银行而言,除外部环境的压力之外,同样影响业务增长的因素也来自内部。根据IDC 2021年对中国区域性银行开展的数字化转型的专题调研数据显示,国内有接近80%的区域性银行在数字化初步转型阶段。

作为助力乡村、服务小微企业的关键触点,区域性银行承担着不小的社会发展任务。想要寻求更大的发展,就必须建立新的数字化业务模型。

实际上,“小江”正是江南农商银行在数字化驶入“深水区”时迈出的重要一步。VTM数字员工是银行在 “以客户为中心”的业务逻辑下的产物。

银行的远程化、智能化、无人化就是这场数字战的关键阵地。

随着疫情后时代以及数字化潮流的涌来,不同年龄的人群、不同区域的人群对于银行终端的需求也逐渐多元化,如年轻人喜欢手机、电脑等移动终端来完成一些基本的金融业务,老年人则更加依赖营业厅办理业务。根据《中国银行业客服中心与远程银行发展报告 (2020)》发布的数据显示,截至2020年末,已有16家客服中心更名为远程银行,14家客服中心计划建设远程银行。

但实际上,就现阶段而言,远程银行同样存在一个鲜明的痛点。即对大部分区域性银行而言,在高峰期银行往往会因为人工坐席不足致使服务不够完善,此外,完全基于人工服务模式,银行也很难为客户提供24小时不间断的服务。

不过,“小江”可以。据了解,在江南农商银行的数字员工模式中,具备真人质感的数字员工“小江”可以通过一站式的咨询办理模式来为客户提供个性化、全天候、有温度的“3A”级金融服务。

这种深入业务的数字模型给区域性银行带来的好处显而易见。即其不仅可以弥补银行在时间、空间和服务上的人力不足,更可以通过服务为客户带来价值的增量。

更可以看到,通过这种直接切入交易的数字员工模型,江南农商银行的线下人工能力被极大释放,对客户的覆盖广度和服务深度大大提升。

二、银行驶入数字化发展快车道

银行应该如何数字化?在过去的多年时间里,这一直是一个被不断讨论的命题。而在如今大行下沉,互联网渠道收紧的当下,这个话题的聚焦更可以落在区域性银行上。

公开数据显示,目前国内城商行与农商行数量累计超过1500家,截止到2021年5月末,区域性银行总资产占银行业总资产的26.8%,是我国银行业体系的重要组成部分。

但如上文所说,不得跨区域展业的限制、深耕普惠金融的使命,以及抗风险能力较弱的短板使得区域性银行面临着更加严峻的挑战,也有着更急迫的数字化需求,尤其是在深入「下沉」市场、提供小微和三农服务等方面。

更可以说,谁能率先实现数字化突围——提升获客与活客效率、优化全流程的风控、提升精细化运营能力,谁就能在周期波动之中占据主动、形成优势。

实际上,这也恰是今年以来,区域性银行加速落地包括远程银行服务、引入「数字人」等新技术与新服务方式的原因。

实际上,这也恰是江南农商银行基于言犀VTM数字员工进行业务落地的原因之一。

从具体执行方法来看,“量体裁衣”的数字化建设更符合区域性业务特点,即区域性银行需要基于自身的业务痛点和发展突破点寻找数字化升级能力。

从这个层面来看,言犀VTM数字员工或是一个不错的选项。

除了前面提到的言犀VTM数字员工可以直接切入交易和强交互能力的优势之外,对区域性银行而言,言犀VTM数字员工可以定制化开发,即不同银行可以选择不同的虚拟形象和语音,构建出专属的数字员工。

此外,更为关键的是,言犀VTM数字员工对部署环境和硬件的要求极低。据了解,其支持各种私有化的快速部署,在100M带宽即可流畅运行,同时,针对VTM端网点多的情况,支持服务端一键分发,可以做到各个VTM端的SDK配置和应用完全一致,且部署和问题修复的速度快。

这种对部署环境要求低、操作一体化的模型对应的恰是区域性银行的数字化转型痛点。基于原有的数字建设,言犀VTM数字员工模型可以无缝嵌入,进而发挥出原生数字化架构的优势,真正从“千人一面”进化为“千人千面”的服务模式。

如果说最开始的数据库、服务器等底层建设和核心数据系统的运维是银行基于底层数字化的升级,那么言犀VTM数字员工的模式则代表的是银行业务系统层面的进化,即通过业务系统的数字化,进一步加深与客户的连接。

于金融行业而言,如果说国有大行是产业的骨架,那么区域性银行则更像是一根根毛细血管。它们与企业和用户的距离更近,也是中国经济良性发展必不可缺的角色。

就这点而言,不论是大行,还是区域性银行,强化服务能力都是必行之路。与之延伸出来的未来金融新常态是,银行可以基于新的智能客服服务模式与远程银行,对客户进行更深层次的运营和更广范围的覆盖,进一步发挥出普惠金融的价值。

三、拆解言犀VTM数字员工

这并不是一件容易的事。

如前文所说,如今金融市场上的大部分数字人应用都是基于咨询和服务,并未真正切入到交易系统。

但言犀VTM数字员工并不然。它等同于一个银行的直接业务触点,在言犀VTM数字员工背后,其连接的是银行的业务和风控系统,升级原有的单通道对话模式为三通道对话模式,实现多种业务办理的覆盖。

亮点不止在业务交易,更在服务过程和体验。据了解,具备逼真形象的“小江”可以听懂数字连读和地方口音,克服网点嘈杂环境的干扰。

这种多模态的模型,一方面真实扩大了银行线下网点的服务能力,另一方面也更可以有效强化远程银行的业务价值。

与之对应的是,言犀VTM数字员工具备极强的适配性,人们可以通过VTM、大屏、PC、手机等终端设备、以及Linux/Windows/IOS等操作系统随时接入,享受服务。

几个亮点背后透露出来的是,言犀VTM数字员工为区域性银行带来的不仅仅是单个环节和业务的增量,更多的则是基于整个用户服务体系的提升。

这种全盘增量的背后,是京东云对外输出的智能客服——“言犀”。早在2020年京东科技探索者大会期间,京东智能客户服务产品部就正式对外发布了言犀品牌,希望通过前沿的智能人机交互技术助力千行百业实现服务智能化转型升级。

以2021年京东11.11为例,面对世界级的流量洪峰和全球最极端、最复杂的交互场景之一,京东智能客服言犀累计服务超7.4亿次,为超过5.5亿用户提供智能化的咨询及导购服务

实际上,这次基于江南农商银行的落地也是京东智能客服的一次重要产业落地。相较于政务、零售等方向,在此次言犀VTM数字员工,更是针对区域性银行当下的业务痛点。‘

或者更可以说,言犀VTM数字员工本身恰可以看作来自银行的具体业务场景之中,其不论是基于自身强交互形态,或者是多端适应力,都具备极强的可推广性。

换言之,区域性银行的数字化转型需要更多的则是这样一整套“产业+科技”针对具体业务痛点的升级模型。

从京东言犀VTM数字员工身上,可以看到银行的数字化正在驶入发展快车道。


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